In breve
- L'agente vocale AI di Aptiva salva due insiemi di informazioni distinti. I dati del contatto restano, e l'agente li ritrova all'inizio di ogni nuova chiamata della stessa persona. I dati della chiamata appartengono a una sola conversazione e non vengono riproposti nelle successive.
- Il contatto è riconosciuto dal numero di telefono da cui arriva la chiamata, ed è lo stesso per tutti gli agenti della tua azienda.
- Che cosa va ricordato lo decide lo script dell'agente. Ci scrivi quali informazioni servono anche in futuro e quali valgono solo per la telefonata in corso; la chat di scrittura dello script, nel pannello, lo fa per te.
- I dati raccolti li leggi nell'email «Esito della chiamata» e nel pannello, sempre separati fra contatto e chiamata.
L'agente vocale AI di Aptiva ricorda, da una telefonata all'altra, i dati del contatto: il nome, l'email, l'azienda e le altre informazioni che ha salvato sulla persona. Li ritrova all'inizio di ogni nuova chiamata dello stesso contatto. Non porta invece nelle chiamate successive i dati della chiamata, cioè ciò che riguarda una sola conversazione, come il motivo per cui la persona ha telefonato.
Questa guida spiega la differenza fra i due insiemi, come l'agente riconosce chi chiama, dove leggi i dati raccolti e come decidi quali devono restare. È scritta per chi configura l'agente o ne legge i resoconti, e non richiede competenze tecniche.
Dati del contatto e dati della chiamata: che differenza c'è#
L'agente salva le informazioni che raccoglie in due insiemi distinti. I dati del contatto appartengono alla persona e restano salvati su di lei. I dati della chiamata appartengono a una sola conversazione: restano nel dettaglio di quella telefonata, e l'agente non li ritrova nelle chiamate successive.
| Dati del contatto | Dati della chiamata | |
|---|---|---|
| A che cosa appartengono | Alla persona che chiama | A una sola conversazione |
| Nelle chiamate successive | L'agente li ritrova all'inizio della chiamata | Non vengono riproposti |
| Esempi | Nome, cognome, email, azienda, preferenze | Motivo della chiamata, numero d'ordine, un'obiezione, esito di un'azione |
| Dove li leggi nell'email | Blocco «Contatto» | Blocco «Chiamata» |
| Dove li leggi nel pannello | «Info Aggiuntive», nella scheda del contatto | «Info chiamata», nel dettaglio della chiamata |
Nel prodotto i due insiemi hanno un nome tecnico inglese, che puoi incontrare parlando con l'assistenza: lead info per i dati del contatto, call info per i dati della chiamata.
I dati del contatto sono il posto giusto per ciò che resta utile nel tempo, come le preferenze e le caratteristiche della persona. Grazie a loro l'agente non richiede ciò che sa già e può, per esempio, salutare per nome chi richiama.
Un esempio aiuta. La signora Bianchi chiama uno studio dentistico, dice come si chiama e spiega che preferisce gli appuntamenti al mattino. Poi chiede di spostare la visita di giovedì. Il nome e la preferenza per il mattino sono dati del contatto. Lo spostamento della visita è un dato della chiamata. Quando la signora richiama dopo un mese, l'agente la saluta per nome e sa già che preferisce il mattino. Lo spostamento di giovedì resta nel dettaglio di quella telefonata.
Come l'agente riconosce chi chiama#
L'agente riconosce il contatto dal numero di telefono da cui arriva la chiamata. Se quel numero ha già un contatto nella tua azienda, l'agente ne ritrova i dati all'inizio della chiamata.
Il contatto è lo stesso per tutti i tuoi agenti. Se una persona parla oggi con l'agente che prende gli appuntamenti e domani con quello dell'assistenza, il secondo trova i dati che il primo ha salvato.
I dati del contatto si accumulano. Un dato salvato resta finché una chiamata successiva non lo aggiorna. Se la persona comunica una nuova email, questa prende il posto della precedente e gli altri dati rimangono come sono.
Il riassunto delle ultime chiamate#
Oltre ai dati del contatto, all'inizio della chiamata l'agente può ricevere un riassunto delle ultime chiamate dello stesso contatto. Gli dà il contesto delle conversazioni recenti.
Quante chiamate entrano nel riassunto, e con quale dettaglio, è un'impostazione dell'agente. Oggi si modifica tramite l'assistenza Aptiva: per cambiarla scrivici dalla pagina Contatti.
Il riassunto copre solo le chiamate più recenti. Ciò che deve valere a lungo va salvato fra i dati del contatto.
Chi decide che cosa va ricordato#
Che cosa finisce fra i dati del contatto e che cosa fra i dati della chiamata lo decide lo script dell'agente. Nello script scrivi quali informazioni vanno ricordate per le chiamate future e quali valgono solo per la chiamata in corso. Se lo script non lo dice, l'agente sceglie caso per caso.
Conviene dirlo in modo esplicito. Un'istruzione può essere scritta così:
Salva sul contatto, perché servono anche nelle prossime chiamate: nome,
cognome, email, azienda e fascia oraria preferita per gli appuntamenti.
Salva solo per questa chiamata: il motivo della telefonata, l'eventuale
numero d'ordine e l'esito della richiesta.
Non serve scriverla a mano. La chat di scrittura dello script, nel pannello, conosce questa distinzione. Le dici quali dati devono restare sul contatto e quali no, e lei lo scrive nello script.
Per scegliere, chiediti se l'informazione sarà ancora vera e utile alla prossima telefonata. Il nome e l'email lo saranno. Il numero dell'ordine di oggi, di solito, no.
Dove leggi i dati raccolti#
I dati raccolti li trovi in due posti, sempre separati fra contatto e chiamata.
- Nell'email «Esito della chiamata». La sezione «Info aggiuntive» ha due blocchi, «Contatto» e «Chiamata»: uno per ciascun insieme di dati.
- Nel pannello. I dati del contatto sono in «Info Aggiuntive», nella scheda del contatto. I dati della chiamata sono in «Info chiamata», nel dettaglio della chiamata.
Dal pannello puoi correggere a mano nome, cognome, email, telefono e azienda del contatto, con «Modifica contatto». Le info aggiuntive lì si leggono ma non si modificano.
Conservazione e cancellazione dei dati sono descritte nella guida AI Act e GDPR per gli agenti vocali AI.
Quando il numero non identifica una persona#
Il riconoscimento si basa sul numero di telefono, quindi funziona finché a un numero corrisponde una persona. Ci sono tre casi in cui non è così.
Numero nascosto#
A chi chiama con il numero nascosto l'agente risponde come agli altri. Tratta ogni chiamata come quella di una persona sconosciuta: non ritrova dati del contatto né il riassunto di chiamate precedenti. Ciò che raccoglie, nome compreso, lo salva solo fra i dati della chiamata.
Nel pannello le chiamate con numero nascosto stanno tutte sotto un unico contatto, che al posto del telefono riporta «Numero nascosto». Quel contatto raccoglie persone diverse: per questo resta senza dati e non si può modificare. Nell'email «Esito della chiamata» il telefono compare come «Numero nascosto», e nella sezione «Info aggiuntive» manca il blocco «Contatto».
L'agente tratta allo stesso modo le chiamate in cui il numero arriva ma non è un numero di telefono valido.
Se vuoi salvare una di queste persone fra i tuoi contatti, crea dal pannello un contatto nuovo con il recapito che ha lasciato. Perché lo lasci, scrivi nello script che l'agente chieda un recapito a chi chiama con il numero nascosto.
Più persone dallo stesso numero#
Se più persone chiamano dallo stesso numero, per esempio dall'interno di un ufficio, per l'agente sono un solo contatto. Questo caso non ha una gestione automatica, e i dati di persone diverse finiscono sullo stesso contatto. Se da te capita spesso, puoi scrivere nello script che l'agente chieda sempre il nome, senza darlo per acquisito.
Chiamate che arrivano da una deviazione#
Se le chiamate raggiungono l'agente attraverso una deviazione, verifica che la deviazione inoltri anche il numero di chi chiama, che i tecnici chiamano CLI. Capita di rado, ma alcune deviazioni presentano all'agente il numero della linea che devia. In quel caso tutte le chiamate arrivano con lo stesso numero: per l'agente i chiamanti sono una sola persona, e i loro dati si mescolano sullo stesso contatto.
Si risolve collegando il centralino direttamente all'agente, così il numero di chi chiama arriva intatto. Come si fa è spiegato nella guida Collegare il centralino all'agente vocale AI e nelle guide dei singoli centralini.
Prossimi passi#
- Apri la chat di scrittura dello script, nel pannello, e dille quali dati devono restare sul contatto.
- Fai due chiamate di prova dallo stesso numero. Nell'email di esito della seconda controlla che cosa compare nel blocco «Contatto» e che cosa nel blocco «Chiamata».
A cura di Redazione Aptiva
Costruiamo e gestiamo in casa la piattaforma di agenti vocali AI di Aptiva: queste guide nascono dall'esperienza diretta sul prodotto e sulle chiamate reali dei clienti.