Collegare il centralino all'agente vocale AI: la guida

Collegare il centralino a un agente vocale AI vuol dire far rispondere l'AI sul numero che hai già, attraverso il centralino che hai già: nessun cambio di numero, nessun impianto nuovo. Con Aptiva il tuo centralino si registra al nostro servizio come farebbe verso un operatore telefonico, con credenziali che emettiamo noi. Da quel momento può mandare all'agente le chiamate che decidi tu (tutte, solo fuori orario, quelle a cui nessuno risponde), ricevere dall'agente i trasferimenti verso i tuoi interni, con la chiamata presentata a voce a chi risponde, e, se lo vuoi, far uscire dal tuo numero le chiamate che l'agente fa verso l'esterno.

Questa guida raccoglie tutto ciò che vale indipendentemente dal centralino: come funziona il collegamento, cosa ti serve, quale protocollo scegliere, come richiedere le credenziali, come instradare le chiamate, come funziona il trasferimento, le chiamate in uscita dal tuo numero, la sicurezza, i centralini compatibili, i problemi comuni e i costi. Le guide dedicate ai singoli centralini rimandano qui per requisiti e problemi comuni e tengono solo ciò che è specifico di quel prodotto: menu, campi, vincoli.

Come funziona il collegamento#

Il collegamento fra il tuo centralino e Aptiva è un trunk che il centralino apre verso di noi registrandosi con un nome utente e una password, esattamente come fa con un operatore VoIP. La direzione è la chiave di tutto: è sempre il centralino a iniziare il collegamento, e Aptiva non entra mai nella tua rete. Per questo non serve aprire porte in ingresso sul router né avere un indirizzo IP statico. Basta che il centralino possa uscire verso Internet e risolvere i nomi DNS, che è la situazione normale di qualunque ufficio.

Sullo stesso collegamento viaggiano due flussi:

1. Le chiamate verso l'agente. Una regola del tuo centralino (una rotta in entrata, una condizione oraria, il fallback di un gruppo) manda la chiamata sul trunk Aptiva. L'agente risponde e gestisce la conversazione: informazioni, appuntamenti, presa di un messaggio, qualificazione del contatto.
2. I trasferimenti verso i tuoi interni. Quando serve una persona, l'agente fa squillare l'interno o il gruppo giusto attraverso lo stesso collegamento, senza passare dalla rete telefonica pubblica, e presenta la chiamata a chi risponde.

Su richiesta se ne aggiunge un terzo: le chiamate in uscita dell'agente (campagne, richiami), che arrivano al centralino dal collegamento e che il centralino fa uscire con le linee del tuo operatore, mostrando il numero dell'azienda. Richiede una regola in più sul centralino, spiegata in Chiamate in uscita dal tuo numero.

Il centralino apre il collegamento verso Aptiva e lo tiene registrato: sullo stesso trunk viaggiano le chiamate verso l'agente e i trasferimenti verso i tuoi interni.

Due dettagli semplificano la vita a chi configura. Il primo: il numero che il centralino compone sul collegamento per raggiungere l'agente non è vincolante. La chiamata arriva comunque all'agente associato a quel collegamento, quindi nelle regole del centralino puoi usare il prefisso o il numero che ti torna più comodo. Il secondo: il numero di chi chiama deve arrivare intatto, perché l'agente lo usa per riconoscere il contatto e per mostrarlo sul display di chi riceve il trasferimento. Sul trunk, quindi, non vanno sovrascritti il caller ID o l'utente del campo From (in FreePBX: «From User» e «Outbound CallerID» vuoti).

Più numeri, più agenti#

Puoi collegare più numeri, ognuno con il proprio agente vocale AI, e spostare un numero da un agente all'altro quando vuoi: per esempio un agente per la sede principale e uno per la filiale, oppure un agente diverso per il numero commerciale e per quello dell'assistenza. Ogni numero collegato è un collegamento a sé, con le proprie credenziali e quindi un trunk distinto sul centralino: è il trunk su cui viaggia la chiamata a decidere quale agente risponde, non il numero composto.

Chi chiama l'agente#

Di default l'agente risponde alle chiamate che arrivano dall'esterno sul tuo numero e che il centralino gli passa. Se vuoi che anche un interno possa chiamare direttamente l'agente, per provarlo o per un uso interno, lo attiviamo su richiesta: indicalo quando chiedi le credenziali.

Cosa ti serve#

Per collegare il centralino all'agente vocale AI servono pochi requisiti, e nessuno riguarda la tua rete:

• Un centralino che sappia registrare un trunk. Con IAX2 cifrato se è della famiglia Asterisk (FreePBX, NethVoice, Asterisk configurato a mano); con SIP su TLS e audio SRTP in tutti gli altri casi. È lo standard che parla qualunque centralino moderno: la tabella dei centralini compatibili dice quale protocollo consigliamo per ciascuno.
• Accesso amministrativo al centralino. Tuo, del tuo tecnico o del partner che lo gestisce: la configurazione è tutta lato centralino e richiede di creare un trunk e qualche rotta.
• Connettività in uscita verso Internet e un resolver DNS. Il server Aptiva si raggiunge per nome. Non serve un IP statico, non serve aprire porte in ingresso.
• Un agente vocale AI su Aptiva. Lo crei e lo provi in autonomia dal pannello, anche prima di collegare il centralino. Quando è pronto, il numero collegato gli viene associato.
• L'elenco degli interni e dei gruppi a cui l'agente deve poter trasferire (numeri da 1 a 5 cifre), con un nome parlante per ciascuno: «Segreteria», «Amministrazione», «Dott. Rossi».
• Una decisione sulle chiamate da affidare all'agente: tutte, solo fuori orario, quelle senza risposta, quelle che scelgono una voce del menu. Si può cambiare in ogni momento, perché sono regole del tuo centralino. E, se vuoi che l'agente chiami anche in uscita dal tuo numero, il numero e il nome da presentare.

Un'avvertenza utile per il dimensionamento: se il tuo centralino conta le chiamate simultanee, per licenza o per capacità, una chiamata affidata all'agente ne occupa due mentre il chiamante parla con l'agente (quella che arriva dall'esterno e quella verso Aptiva) e tre durante la conversazione trasferita, perché si aggiunge la gamba di ritorno verso l'interno. Se il limite riguarda il solo trunk Aptiva, conta una chiamata, due durante il trasferimento. Per uno studio o una PMI di norma non cambia nulla; su un centralino licenziato per pochi canali conviene saperlo.

IAX2 o SIP: quale scegliere#

La scelta del protocollo è semplice: IAX2 se il tuo centralino è basato su Asterisk (FreePBX, NethVoice, Asterisk configurato a mano), SIP su TLS con SRTP per tutti gli altri. Entrambi sono cifrati, entrambi sono in esercizio, e la differenza sta in quanto è semplice la configurazione e in quali centralini li supportano.

IAX2, per i centralini della famiglia Asterisk#

IAX2 (definito nella RFC 5456) è il protocollo nato con Asterisk per collegare fra loro centralini e operatori. Segnalazione e voce viaggiano sulla stessa porta UDP, e questo lo rende molto robusto dietro NAT: non ci sono flussi audio separati da far passare, che è la causa più frequente dell'audio a senso unico. Sul collegamento Aptiva la cifratura è obbligatoria: un trunk IAX2 senza cifratura non si collega in chiaro, non si collega affatto. È il protocollo che consigliamo per FreePBX, NethVoice e Asterisk. Grandstream UCM lo supporta, ma per Grandstream consigliamo SIP salvo verifica della cifratura IAX2 sul tuo firmware.

SIP su TLS con SRTP, per tutti gli altri#

SIP (RFC 3261) è lo standard universale dei centralini. Sul collegamento Aptiva è accettato solo su TLS, con l'audio cifrato in SRTP (RFC 3711) e chiavi scambiate con SDES (RFC 4568): SIP in chiaro non viene accettato, così nessuna chiamata può passare senza protezione. Il nostro certificato è pubblico, emesso da Let's Encrypt e rinnovato automaticamente ogni pochi mesi, quindi conviene attivare la verifica del server dove il centralino la offre; se il centralino chiede di caricare una CA per verificarlo, carica la radice ISRG Root X1, non il certificato del server, che cambierebbe al primo rinnovo. Al tuo centralino non chiediamo un certificato: se ne vuole uno per creare il trasporto TLS (succede in FreePBX e Asterisk), va bene un certificato autofirmato.

Codec: G.711, e perché non Opus#

Sul collegamento si usano i codec G.711 A-law e μ-law (ITU-T G.711), con A-law per primo in Italia e tutto il resto disattivato. È la domanda che ogni tecnico fa: perché non Opus o G.722? Perché non c'è niente da guadagnare. L'audio nasce sulla rete telefonica pubblica, che è a 8 kHz; G.711 trasporta quel campionamento senza compressione. Un codec a banda larga non può aggiungere informazione che il chiamante non ha mai avuto, e costringerebbe a una transcodifica in più, con più carico e nessun beneficio.

Come richiedere le credenziali#

Le credenziali del collegamento le emettiamo noi e oggi si richiedono scrivendoci: dalla pagina Contatti oppure all'indirizzo info@aptiva.cloud. Nella richiesta indica:

• il protocollo scelto (IAX2 o SIP);
• marca e versione del centralino;
• il numero (o i numeri) da collegare;
• gli interni o i gruppi a cui l'agente deve poter trasferire, con il nome che vuoi dare a ciascuno;
• se vuoi che anche un interno possa chiamare direttamente l'agente;
• se vuoi che l'agente chiami in uscita dal tuo numero attraverso il centralino (campagne, richiami), con il numero e il nome da presentare: la regola necessaria è spiegata in Chiamate in uscita dal tuo numero, e su richiesta la configuriamo insieme.

In risposta ricevi un foglio di configurazione con tutto ciò che va inserito nel centralino. Nelle guide di questo cluster quei valori compaiono sempre con gli stessi segnaposto:

Utente             <UTENTE>
Password           <PASSWORD>
Server             <SERVER>
Porta              <PORTA>
Indirizzo Aptiva   <INDIRIZZO_APTIVA>    solo SIP: da autorizzare sul centralino

Server e porta li trovi nel foglio di configurazione, insieme alle credenziali. La password è lunga e casuale, distinta per ogni collegamento, e si può ruotare su richiesta. L'attivazione del collegamento non ha costi.

Con il foglio in mano, la configurazione tipica su un centralino SIP si riduce a questi valori:

Su IAX2 è ancora più corto: registrazione <UTENTE>:<PASSWORD>@<SERVER>:<PORTA>, cifratura obbligatoria e forzata, call token richiesto, codec alaw e ulaw, una sola sezione type=friend con il nome uguale a <UTENTE> (così il trunk accetta anche le chiamate che arrivano da Aptiva), e come contesto quello d'ingresso dei trunk, o quello dedicato indicato dalla guida del tuo centralino, così i trasferimenti raggiungono gli interni. Le guide di centralino dicono in quali menu e in quali campi scrivere tutto questo.

Instradare le chiamate verso Aptiva#

Quali chiamate arrivano all'agente lo decidono le regole del tuo centralino, e puoi partire in modo prudente per poi allargare. Le scelte tipiche sono quattro:

Tecnicamente si realizzano in due modi, e ogni centralino preferisce l'uno o l'altro: una rotta in entrata che ha come destinazione il trunk Aptiva, oppure una destinazione che compone un numero su una rotta in uscita dedicata al trunk Aptiva. Nel secondo caso il numero composto è libero, perché sul collegamento non è vincolante: molti usano un prefisso interno facile da ricordare. Le guide di centralino mostrano la forma giusta per ciascun prodotto. Un'eccezione da prevedere nelle regole «tutte le chiamate»: oggi l'agente non gestisce le chiamate con numero nascosto, che vengono rifiutate; instrada altrove le chiamate anonime, per esempio a un interno o alla segreteria.

Se già oggi il tuo centralino ha regole basate sul numero del chiamante (per esempio clienti importanti che vanno sempre a una persona), tienile presenti: in molti centralini hanno la precedenza sulle rotte per numero chiamato e possono intercettare anche il trasferimento, che porta il numero del chiamante originale. Succede ogni volta che un chiamante coperto da una di quelle regole arriva comunque all'agente, per esempio dal fallback di un gruppo, dal fuori orario o da un'opzione del menu. Come gestirle è spiegato nella sezione sul trasferimento.

Il trasferimento a un interno#

Quando serve una persona, l'agente vocale AI trasferisce la chiamata a un interno o a un gruppo del tuo centralino facendolo squillare attraverso il collegamento: non passa dalla rete telefonica pubblica e non usa SIP REFER (RFC 3515). Il trasferimento è una nuova chiamata sul collegamento, quindi funziona anche dove il REFER dal trunk non è accettato.

La differenza che le persone notano è quella che sente chi risponde. Sul display compare il numero del chiamante originale, non un numero tecnico. Durante lo squillo il chiamante resta in conversazione con l'agente, che può tenerlo informato. Quando l'interno risponde, l'agente presenta la chiamata alla persona, chi chiama e perché, in poche frasi, seguendo l'istruzione che imposti (la configuriamo noi all'attivazione, oppure la imposti tu via API), e poi lascia le due persone a parlare direttamente fra loro, senza l'AI. Anche il chiamante sente la presentazione, quindi il testo va pensato per entrambi. La presentazione è un'istruzione data all'AI, non un messaggio registrato: si adatta a ogni chiamata, e nel testo puoi richiamare il nome della voce di rubrica con {contact_name}. Se preferisci che l'AI resti in linea anche dopo, lo attiviamo su richiesta.

Se nessuno risponde entro il tempo di squillo (30 secondi di default, configurabile), l'agente riprende la conversazione con il chiamante seguendo il messaggio di mancata risposta: impostalo sempre, insieme alla presentazione, perché è ciò che fa riprendere la conversazione quando nessuno risponde, per esempio prendendo un messaggio o proponendo un richiamo. Due accortezze. Se sull'interno scatta una segreteria o un inoltro prima della fine del tempo di squillo, per l'agente ha risposto qualcuno, e farebbe la presentazione alla segreteria: tieni il tempo di squillo più corto di quello della segreteria o dell'inoltro dell'interno. E se in rubrica metti un gruppo o una coda, quel gruppo non deve avere l'agente come destinazione di mancata risposta, coda piena o fuori orario, altrimenti il trasferimento torna all'agente, che presenta la chiamata a un'altra sessione di sé stesso; se ti servono entrambi i ruoli, usa gruppi distinti.

La rubrica funziona per nomi: ogni voce ha un nome e uno o più numeri; se una voce ha più numeri, squillano insieme e la chiamata va al primo che risponde. Rubrica, presentazione e messaggio di mancata risposta si configurano anche in autonomia tramite le API di Aptiva, oppure li configuriamo noi su richiesta. Il racconto completo, con gli esempi di presentazione per settore, è nell'articolo sul trasferimento assistito.

Cosa serve lato centralino#

Perché il trasferimento arrivi all'interno giusto, il centralino deve riconoscere le chiamate che arrivano dal trunk Aptiva con numero chiamato uguale a un interno e portarle a quell'interno. La forma generale è una rotta in entrata dedicata per ogni interno o gruppo raggiungibile, con numero chiamato uguale all'interno (per esempio 201) e destinazione l'interno stesso. Queste rotte devono venire prima di un'eventuale regola «tutte le chiamate → Aptiva», altrimenti il trasferimento tornerebbe all'agente invece di far squillare il telefono. Lo stesso vale per i gruppi e le code che metti in rubrica: la loro destinazione di mancata risposta, coda piena o fuori orario non deve essere il trunk Aptiva, altrimenti il trasferimento torna all'agente.

Un'attenzione in più per le regole basate sul numero del chiamante. In molti centralini hanno la precedenza sulle regole per numero chiamato, e il trasferimento porta con sé il numero del chiamante originale: se una tua regola per caller ID copre quel numero, dirotta il trasferimento verso la destinazione della regola invece che all'interno scelto dall'agente. Può succedere ogni volta che un chiamante coperto da una regola arriva comunque all'agente, per esempio dal fallback di un gruppo, dal fuori orario o da un'opzione del menu. Controllare quelle regole è un passo dell'onboarding che vale la pena fare una volta sola; sui centralini che hanno regole per trunk, escludi le chiamate provenienti dal trunk Aptiva.

Chiamate in uscita dal tuo numero#

Con il centralino collegato, l'agente vocale AI può anche chiamare: le campagne verso i tuoi contatti, i richiami che ha annotato durante una conversazione, i trasferimenti verso un numero esterno al centralino, per esempio il cellulare di chi è fuori sede. La chiamata parte da Aptiva, arriva al tuo centralino attraverso il collegamento con il numero da chiamare in formato internazionale (+39…), e il centralino la fa uscire con le proprie linee, come una chiamata fatta da un tuo interno: chi riceve vede il numero della tua azienda, e la tratta verso il numero chiamato segue il piano tariffario del tuo operatore. Il tempo in cui l'agente è attivo costa 1 credito al minuto (Quanto costa).

Sul centralino serve una regola dedicata al trunk Aptiva: i trasferimenti verso gli interni continuano a raggiungere gli interni come prima, mentre i numeri con +39 prendono la via dell'operatore. Qualunque sia il centralino, la regola fa queste cose, ciascuna per una ragione precisa:

• Lascia uscire solo cellulari, fissi e VoIP italiani, più i numeri verdi se ti servono, scritti come cifre esatte, una riga per lunghezza, e non con pattern jolly che accettano qualunque carattere o lunghezza: così dal centralino escono solo le chiamate che ti aspetti, anche davanti a un numero malformato.
• Vive nel punto d'ingresso del trunk Aptiva (contesto, rotta o procedura dedicata, secondo il centralino) e non apre le altre rotte in uscita: il trunk Aptiva vede una sola via verso l'esterno, quella che hai deciso tu.
• Presenta numero e nome della tua azienda come identificativo del chiamante, anche sui trasferimenti verso un numero esterno, che arrivano dal collegamento con il numero del chiamante originale: quel numero serve sul display dei tuoi interni, ma verso l'operatore parte sempre l'identità della tua azienda, nel formato che il tuo operatore accetta.
• Passa dal limite di chiamate in uscita del trunk del tuo operatore, che conta le chiamate in uscita dei tuoi interni e quelle dell'agente, non quelle in arrivo: tienilo sotto il numero di linee del contratto, così restano sempre linee libere per le chiamate dei tuoi clienti. Dal lato Aptiva non c'è un limite di chiamate contemporanee: il tetto lo dà il centralino.
• Chiude senza rispondere le chiamate che non possono uscire (linee esaurite, numero rifiutato dall'operatore): altrimenti il centralino risponde con il messaggio di linee occupate, e per l'agente la chiamata risulta risposta. Su FreePBX lo fa «Optional Destination on Congestion», spiegato nella guida FreePBX.

Due accortezze restano dalla tua parte e non sono impostazioni della regola. Con le chiamate in uscita attive, le credenziali del collegamento autorizzano chiamate dalle tue linee: trattale come quelle dell'operatore e, al minimo dubbio, chiedici di rigenerarle. E con SIP nessun trasporto in chiaro deve essere esposto su Internet; se puoi scegliere, usa IAX2, dove ogni chiamata è autenticata con la password del collegamento.

Con una regola così escono solo cellulari, fissi e VoIP italiani, della lunghezza giusta: mai numeri esteri né numerazioni che iniziano per 1 o per 8, come 144, 166, 892 e 899, salvo i numeri verdi 800 e 803 se li abiliti. L'unica numerazione speciale con la forma di un fisso è lo 0878: i pattern non la distinguono, ma Aptiva non chiama numerazioni a sovrapprezzo, quindi dal nostro lato non arriva.

Senza la regola, il numero +39… non corrisponde a nessun interno: rientra come una chiamata in ingresso e, se c'è una regola «tutte le chiamate → Aptiva», torna all'agente. Per questo la regola va configurata prima della prima campagna, e la prima prova si fa verso il tuo cellulare.

La configurazione concreta, passo per passo, è nelle guide dei centralini della famiglia Asterisk: FreePBX, NethVoice e Asterisk. Per 3CX, Yeastar, Grandstream e Wildix la documentazione del produttore non descrive come far uscire verso l'operatore un numero variabile arrivato dal trunk: lì la verifichiamo insieme sul tuo centralino, su richiesta, con le stesse regole e fino alla prima prova verso il tuo cellulare.

Sicurezza del collegamento#

Il collegamento è cifrato in entrambe le direzioni e su entrambi i protocolli: IAX2 con la cifratura nativa obbligatoria, SIP solo su TLS con audio SRTP. Nessuna chiamata verso o da Aptiva viaggia in chiaro, e il centralino si autentica con credenziali, non con il suo indirizzo IP, quindi funziona anche quando il tuo indirizzo cambia. È il centralino a collegarsi ad Aptiva, non il contrario: non c'è nessuna porta da aprire, e puoi chiudere il collegamento in qualunque momento disabilitando il trunk.

Tre accortezze lato centralino completano il quadro:

• Le chiamate che arrivano dal trunk Aptiva entrano dal contesto d'ingresso dei trunk, o da quello dedicato indicato dalla guida del tuo centralino, con una rotta per ogni interno raggiungibile e nessun accesso alle altre rotte in uscita: è la stessa impostazione che si usa con qualunque operatore, ed è ciò che fa arrivare il trasferimento alla persona giusta.
• Il centralino non deve esporre SIP in chiaro su Internet: verso Aptiva si usa solo TLS e, se il centralino lo permette, è preferibile IAX2, dove ogni chiamata è autenticata con la password del collegamento.
• Autorizza Aptiva nelle eccezioni (whitelist) delle protezioni automatiche del centralino (fail2ban, intrusion detection, «IP Blacklist», «Allowed IPs», «Trusted IP list» secondo il prodotto): <INDIRIZZO_APTIVA> (SIP) oppure il nome <SERVER> (IAX2). Da quell'indirizzo arrivano i trasferimenti e i controlli del trunk, e un blocco li farebbe fallire.

Le credenziali le rilascia Aptiva, distinte per ogni collegamento, con una password lunga e casuale; se sospetti un problema le rigeneriamo su richiesta. Con le chiamate in uscita attive valgono anche i requisiti della sezione Chiamate in uscita dal tuo numero: una sola via verso l'esterno per il trunk Aptiva, e credenziali trattate come quelle dell'operatore.

Centralini compatibili#

Il collegamento è già stato provato sul campo con FreePBX. Per gli altri centralini le istruzioni delle guide dedicate sono scritte sulla documentazione ufficiale del produttore, con la versione di riferimento dichiarata in testa a ciascuna guida.

Due note su ciò che sta fuori dalla tabella.

FRITZ!Box. È diffusissimo nei micro-uffici, ma è un client SIP con poche linee, non un centralino con trunk: non ha un instradamento per numero chiamato verso i singoli telefoni, e quindi il trasferimento agli interni non è praticabile in modo affidabile. Per un FRITZ!Box la strada migliore è la modalità con numero Aptiva e deviazione di chiamata: la deviazione su mancata risposta, su occupato o a orari verso il numero dell'agente si configura in pochi minuti dall'interfaccia del FRITZ!Box. È descritta nella pagina Centralino AI.

Altri centralini. Panasonic, Alcatel-Lucent, Mitel, Cisco, Microsoft Teams e i centralini cloud degli operatori: se il tuo centralino supporta un trunk SIP con registrazione su TLS e SRTP, il collegamento si può fare, con la stessa logica di questa guida. Alcuni di questi prodotti richiedono licenze per canale, un SBC o l'intervento di un partner certificato; dove il trunk non è praticabile, resta la deviazione verso un numero Aptiva. Scrivici marca e versione e ti diciamo qual è la strada giusta.

Problemi comuni#

I problemi di un collegamento fra centralino e agente vocale AI sono pochi e ricorrenti, e ciascuno ha un sintomo riconoscibile. Qui sono organizzati per sintomo; i menu esatti in cui intervenire stanno nelle guide di centralino.

La registrazione non arriva#

Il trunk resta «non registrato» quasi sempre per una di queste cause, nell'ordine in cui conviene controllarle:

1. La cifratura non è attiva sul trunk. Dal lato Aptiva è obbligatoria, quindi un trunk in chiaro non si collega affatto. Su IAX2 controlla le opzioni di cifratura; su SIP il trasporto deve essere TLS.
2. Server o porta diversi da quelli del foglio. Copia server e porta dal foglio di configurazione, senza fidarti dei valori predefiniti del centralino, e controlla che il centralino non abbia aggiunto una porta propria al nome del server.
3. Il nome utente non coincide con quello emesso. In FreePBX, sul trunk IAX2, il nome utente è anche il nome della sezione: conta quello, non l'etichetta in elenco.
4. Il centralino non risolve i nomi DNS, oppure su un Asterisk datato manca il resolver: il server Aptiva si raggiunge per nome.
5. Solo su SIP: il trasporto TLS del centralino non esiste o non si è caricato. Su Asterisk e FreePBX il metodo TLS del trasporto va impostato a sslv23 (nonostante il nome, negozia TLS 1.2 o 1.3), e la modifica di un trasporto esistente richiede un riavvio completo del servizio.
6. Una protezione automatica ha bloccato l'indirizzo Aptiva (fail2ban, intrusion detection, «IP Blacklist»): da quell'indirizzo arrivano i controlli del trunk e i trasferimenti. Sbloccalo e inseriscilo nelle eccezioni (whitelist).

L'agente non risponde#

Se il trunk è registrato ma la chiamata non arriva all'agente, il sospetto va sulla regola che la manda al trunk e sull'identità del chiamante:

• La chiamata non raggiunge il trunk: controlla che la rotta in entrata, la condizione oraria o il fallback puntino davvero al trunk Aptiva, e che nessuna regola precedente la intercetti.
• Il centralino sovrascrive il numero del chiamante («From User» o «Outbound CallerID» compilati, «Force Trunk CID» o equivalenti): l'agente riceve quel valore al posto del numero di chi chiama, e se non è un numero di telefono (per esempio il nome del trunk) la chiamata viene rifiutata. Quei campi devono restare vuoti.
• La chiamata è anonima: oggi l'agente non gestisce le chiamate con numero nascosto, che vengono rifiutate e dal centralino si vedono come occupato. Instradale altrove.
• Su SIP, la chiamata non viaggia su TLS: SIP in chiaro non è accettato, e dal centralino il rifiuto si vede come «occupato» o «congestione».
• L'agente non è attivo o il conto non ha credito: dal centralino una chiamata rifiutata per credito esaurito si vede solo come occupato. Controlla lo stato dell'agente e il saldo dal pannello.

Audio a senso unico o assente#

L'audio a senso unico è il classico problema del SIP dietro NAT, e su IAX2 quasi non esiste perché voce e segnalazione viaggiano sulla stessa porta. Su SIP controlla, nell'ordine:

• l'indirizzo esterno e le reti locali dichiarati nelle impostazioni di rete del centralino, che devono corrispondere alla tua situazione reale;
• l'intervallo di porte per l'audio del centralino, che il router deve lasciare passare come per qualunque operatore VoIP;
• il SIP ALG del router, che va disattivato: riscrive i pacchetti e rompe l'audio;
• la cifratura SRTP, che deve essere obbligatoria su entrambi i lati: se il centralino la propone come opzionale, la chiamata fallisce, perché sul collegamento non esiste un ripiego in chiaro;
• i codec: sul collegamento passano solo G.711 A-law e μ-law; se il trunk offre solo altri codec, la chiamata fallisce o resta muta.

Il trasferimento non arriva all'interno#

Il trasferimento è una nuova chiamata che dal trunk Aptiva rientra nel tuo centralino con numero chiamato uguale all'interno. Tre esiti diversi, tre cause diverse:

• Il trasferimento torna all'agente: la chiamata è caduta sulla regola generale «tutto → Aptiva». Manca la rotta in entrata dedicata a quell'interno, oppure sta dopo la regola generale: va creata, o spostata prima. Se la destinazione è un gruppo o una coda, controlla anche che la sua mancata risposta, coda piena o fuori orario non punti al trunk Aptiva: in quel caso l'agente presenta la chiamata a un'altra sessione di sé stesso.
• Il trasferimento viene rifiutato: su SIP, quasi sempre l'indirizzo Aptiva non è fra quelli autorizzati sul trunk (il trasferimento si presenta con il numero del chiamante originale, non con il nostro nome utente, quindi il centralino deve riconoscerci per indirizzo); su IAX2, il contesto del trunk non è quello d'ingresso dei trunk, o quello dedicato indicato dalla guida del tuo centralino.
• Il trasferimento non fa squillare nulla: la voce di rubrica non corrisponde esattamente al numero chiamato della rotta (per esempio 7 in rubrica e 07 nella rotta), oppure su centralini come 3CX l'interno non è stato dichiarato come numero del trunk e la chiamata finisce sulla destinazione predefinita.

Squilla l'interno sbagliato#

Se il trasferimento arriva, ma a una destinazione diversa da quella in rubrica, ha vinto una regola del centralino basata sul numero del chiamante: in molti centralini ha la precedenza sulle rotte per numero chiamato, e il trasferimento porta il numero del chiamante originale. Controlla le regole per caller ID esistenti: il caso tipico è un chiamante coperto da una regola che è arrivato all'agente da un fallback, dal fuori orario o da un'opzione del menu, e al ritorno la regola lo intercetta; un altro è il formato, quando la regola è scritta con il prefisso internazionale e l'operatore consegna il numero in formato nazionale, o viceversa. Adegua la regola oppure, sui centralini che hanno regole per trunk, escludila per le chiamate provenienti dal trunk Aptiva.

Il numero del chiamante non compare#

Se chi risponde al trasferimento vede un numero diverso da quello del chiamante, la riscrittura è avvenuta nel centralino. Aptiva presenta sempre il numero del chiamante originale, con il prefisso internazionale; il centralino può però riscriverlo con le proprie regole per caller ID, con un prefisso di nome sulla rotta in entrata, o con campi del trunk che forzano l'identità. Controlla la rotta in entrata dedicata all'interno e le impostazioni di identità del trunk. Se invece è l'agente a non ricevere il numero del chiamante, il centralino lo sta sovrascrivendo sulla chiamata verso Aptiva: vedi L'agente non risponde.

La chiamata in uscita torna all'agente#

Se una chiamata dell'agente verso un numero esterno finisce con l'agente che parla con un altro agente, il trunk Aptiva non sta usando la regola dedicata alle chiamate in uscita: il numero +39… è rientrato come una chiamata in ingresso ed è stato catturato dalla regola «tutte le chiamate → Aptiva». Controlla che la regola descritta in Chiamate in uscita dal tuo numero esista e che il trunk Aptiva entri da lì. Se invece la chiamata viene rifiutata subito, il numero non corrisponde a nessuna riga della regola (arriva sempre con il +39), oppure il limite di chiamate in uscita del trunk dell'operatore è stato raggiunto. Se l'agente sente o parla sopra un messaggio di linee occupate, la regola non chiude come congestione le chiamate che non possono uscire: su FreePBX è «Optional Destination on Congestion», nella guida dedicata.

Chi riceve vede un numero diverso da quello dell'azienda#

Il centralino non sta presentando l'identità dell'azienda sulle chiamate in uscita dal trunk Aptiva. Succede soprattutto sui trasferimenti verso un numero esterno, che arrivano dal collegamento con il numero del chiamante originale. Imposta numero e nome dell'azienda nella regola dedicata, nel formato che il tuo operatore accetta: alcuni operatori sostituiscono un numero non assegnato alla linea con quello principale, altri rifiutano la chiamata.

La chiamata cade con la cifratura#

Se la registrazione funziona ma le chiamate cadono subito, la causa è quasi sempre un disaccordo sulla cifratura:

• SRTP opzionale invece che obbligatorio: sul collegamento l'audio cifrato è richiesto sempre; imposta la cifratura come obbligatoria, non «se disponibile».
• Versione di TLS: il collegamento accetta TLS 1.2 e 1.3. Su Asterisk e FreePBX imposta il metodo TLS del trasporto a sslv23 su tutte le versioni: nonostante il nome, e l'etichetta «Insecure» che la GUI di FreePBX 17 gli mette accanto, negozia la versione più alta disponibile. Il valore predefinito di FreePBX 17 (default) si traduce in solo TLS 1.0, che Aptiva rifiuta; tlsv1_2 funziona ma esclude TLS 1.3.
• Verifica del certificato: il nostro certificato è pubblico, emesso da Let's Encrypt, e si rinnova automaticamente. Se il centralino chiede di caricare un certificato o una CA per verificare il server, carica la radice ISRG Root X1, non il certificato del server, che cambierebbe al primo rinnovo.
• Su IAX2: la cifratura deve essere attiva e forzata da entrambe le parti; una build che non la supporta non si collega.

Se il problema non è in questo elenco, scrivici dalla pagina Contatti con marca e versione del centralino e l'ora della chiamata di prova: dal nostro lato vediamo lo stato del collegamento e ti aiutiamo a chiudere il cerchio.

Quanto costa#

Collegare il centralino all'agente vocale AI non ha costi di attivazione. Il tempo in cui l'agente vocale AI è attivo in chiamata costa 1 credito al minuto; dal momento in cui un trasferimento è attivo, la conversazione fra le due persone costa 0,25 crediti al minuto. I pacchetti di crediti e le condizioni sono nella pagina Prezzi.

Prossimi passi#

1. Richiedi le credenziali dalla pagina Contatti, indicando protocollo, centralino, numeri e interni. Nel frattempo puoi creare e provare il tuo agente in autonomia.
2. Apri la guida del tuo centralino dalla tabella dei compatibili: trovi menu, campi ed errori tipici di quel prodotto.
3. Leggi come funziona il trasferimento assistito, con gli esempi di presentazione per settore, nell'articolo dedicato: Trasferimento assistito con l'agente vocale AI.
4. Se preferisci non toccare il centralino, o hai un FRITZ!Box, guarda la modalità con numero Aptiva nella pagina Centralino AI.