Trasferimento assistito con l'agente vocale AI

Il trasferimento assistito è il momento in cui l'agente vocale AI passa la chiamata a una persona: fa squillare l'interno o il numero giusto mentre il chiamante resta in linea con lui e, quando qualcuno risponde, presenta la chiamata a voce, chi chiama e perché, in poche frasi, secondo l'istruzione che imposti. Poi si ritira e lascia le due persone a parlare direttamente fra loro. Chi risponde sa già di cosa si tratta prima di dire «pronto»; il chiamante non deve ripetere niente.

È il dettaglio che distingue un centralino AI ben fatto da un risponditore che «passa la linea». In questo articolo raccontiamo la scena esatta, cosa sente ciascuno dei due, cosa succede se nessuno risponde, come scrivere una buona istruzione di presentazione (con esempi per uno studio professionale, uno studio medico e un'azienda con più uffici), come funziona la rubrica con più numeri, e quanto costa. Vale sia con il centralino collegato sia con un numero Aptiva.

Cos'è il trasferimento assistito con presentazione#

Il trasferimento assistito con presentazione è un passaggio di chiamata in cui l'agente vocale AI resta con il chiamante finché una persona non risponde, e a quella persona dice a voce chi c'è in linea e cosa chiede, prima di lasciarle la conversazione. In inglese si chiama warm transfer, e si contrappone al trasferimento cieco (blind transfer), in cui la chiamata viene semplicemente girata: chi risponde non sa chi ha davanti, e il chiamante ricomincia da capo.

Molti servizi promettono di passare la chiamata «con tutto il contesto», ma spesso il contesto finisce in un'email o in una chat che l'operatore leggerà dopo, oppure in un messaggio detto al chiamante mentre aspetta. Con Aptiva il contesto lo sente la persona che risponde, a voce, nell'istante in cui alza la cornetta. E lo sente anche il chiamante, che così sa che la sua richiesta è stata capita.

Tecnicamente non usiamo SIP REFER (il metodo della RFC 3515 con cui un servizio chiede al centralino di girare la chiamata): il trasferimento è una nuova chiamata che l'agente apre verso la destinazione e unisce a quella in corso. Per questo funziona anche dove il REFER dal trunk non è accettato.

Cosa succede, passo per passo#

Il trasferimento assistito ha cinque momenti, sempre gli stessi:

1. La richiesta. Il chiamante chiede una persona o un ufficio, oppure è l'agente a capire che serve un umano («vorrei parlare con l'amministrazione», «ho un'urgenza»). L'agente decide la destinazione nella rubrica: una voce con un nome, per esempio «Amministrazione», e uno o più numeri.
2. Lo squillo. L'agente fa squillare la destinazione. Con il centralino collegato è un interno o un gruppo, raggiunto attraverso il collegamento senza passare dalla rete telefonica pubblica; con un numero Aptiva è un numero fisso, mobile o VoIP. Nel frattempo il chiamante resta in conversazione con l'agente, che può avvisarlo di quanto sta facendo.
3. La risposta. Qualcuno risponde. L'agente pronuncia la presentazione: chi chiama, perché, e ciò che è utile sapere, secondo l'istruzione che hai scritto e con le informazioni emerse in quella specifica chiamata.
4. Il passaggio. Finita la presentazione, l'agente lascia la linea. Da quel momento le due persone parlano direttamente fra loro, senza l'AI.
5. La mancata risposta, se nessuno risponde entro il tempo di squillo: l'agente riprende la conversazione con il chiamante e, se l'hai impostato, segue il messaggio di mancata risposta per questo caso.

Chi chiama non resta mai solo: durante lo squillo è in linea con l'agente, sente la presentazione insieme a chi risponde, poi le due persone parlano direttamente fra loro, senza l'AI.

Cosa sente chi risponde#

La persona che risponde vede sul display, con il centralino collegato, il numero del chiamante originale, non un numero tecnico né il numero dell'agente: se il chiamante è in rubrica sul suo telefono, vede già il nome. Alza la cornetta e sente la voce dell'agente, per esempio:

«Buongiorno, Anna. Ti passo la signora Rossi: chiama per spostare l'appuntamento di giovedì alle dieci, preferirebbe la settimana prossima al pomeriggio. Vi lascio in linea.»

Poi silenzio di un istante, e la signora Rossi è in linea. Nessun «pronto, chi parla?», nessuna richiesta ripetuta. Il testo varia da chiamata a chiamata: l'agente lo genera per quella chiamata seguendo la tua istruzione, quindi nomi, motivi e dettagli sono quelli veri.

Cosa sente il chiamante#

Il chiamante non viene mai lasciato solo. Durante lo squillo resta con l'agente, che può dirgli «un attimo, provo a passarla all'amministrazione». Quando qualcuno risponde, sente la presentazione insieme alla persona che ha risposto: è il momento in cui capisce che la sua richiesta è stata compresa e passata a chi la può risolvere. Per questo l'istruzione va scritta pensando a entrambi: una presentazione che parla del chiamante in terza persona con rispetto («la signora Rossi chiama per…») funziona bene per tutti e due.

Se nessuno risponde#

Se nessuno risponde entro il tempo di squillo, 30 secondi di default e configurabile, l'agente torna dal chiamante e segue il messaggio di mancata risposta che hai impostato. Nel testo puoi richiamare il nome della voce di rubrica con {contact_name} e il motivo con {reason}: nessuna risposta entro il tempo di squillo, occupato, chiamata rifiutata, numero non raggiungibile, errore tecnico; se la voce ha più numeri, che nessuno dei numeri ha risposto. Un esempio di istruzione:

Se {contact_name} non risponde ({reason}), scusati brevemente con il
chiamante, spiega che in questo momento nessuno è disponibile, e proponi
due alternative: lasciare un messaggio dettagliato che verrà consegnato,
oppure essere richiamato indicando una fascia oraria. Prendi nota di
nome, numero e motivo della chiamata prima di salutare.

Imposta sempre anche il messaggio di mancata risposta, insieme alla presentazione: è ciò che fa riprendere la conversazione con il chiamante quando nessuno risponde.

Un'accortezza sul tempo di squillo. Se sull'interno scatta una segreteria o un inoltro prima della fine del tempo di squillo, per l'agente ha risposto qualcuno: farebbe la presentazione alla segreteria e lascerebbe la linea. Tieni quindi il tempo di squillo più corto di quello della segreteria o dell'inoltro dell'interno.

Come scrivere una buona istruzione di presentazione#

La presentazione è un'istruzione data all'AI, non un testo da leggere: dici all'agente che cosa deve dire a chi risponde, e lui lo dice con le informazioni di quella chiamata. Quattro regole la rendono buona:

• Breve. Due o tre frasi. Chi risponde vuole sapere chi c'è in linea e cosa chiede, non un verbale.
• Nell'ordine giusto. Prima chi chiama, poi perché; se c'è un'urgenza, l'urgenza per prima.
• Solo ciò che è emerso. Chiedi all'agente di usare solo le informazioni raccolte nella conversazione e di non inventare dettagli: se il chiamante non ha detto il cognome, la presentazione non lo avrà.
• È un annuncio, non un dialogo. Non scrivere domande a chi risponde («posso passartela?»): finita la presentazione l'agente si ritira e lascia la linea alle due persone. Se ti serve che l'AI resti in linea, si attiva su richiesta.

Ricorda che il chiamante sente tutto: evita valutazioni («sembra arrabbiato») e usa un tono che entrambi possano ascoltare volentieri. Il nome della voce di rubrica si richiama con {contact_name}, così la stessa istruzione funziona per tutte le destinazioni. Ecco tre esempi realistici per settori diversi.

Studio professionale (commercialista, avvocato)#

Presenta la chiamata a {contact_name} in due frasi: chi chiama (nome e,
se lo ha detto, azienda o pratica di riferimento) e il motivo della
chiamata. Se il chiamante ha indicato una scadenza o un'urgenza, dilla
per prima. Chiudi con «vi lascio in linea».

Come può suonare: «Buongiorno, ti passo il signor Bianchi della Bianchi Srl: chiede conferma sulla scadenza del versamento di fine mese e ha una domanda su una fattura ricevuta. Vi lascio in linea.»

Studio medico#

Presenta la chiamata a {contact_name} indicando chi chiama, se ha detto
di essere già paziente dello studio, e cosa chiede: una visita, una
ricetta, un referto o un'informazione. Se il chiamante ha descritto un
problema di salute, riportalo con le sue parole, senza interpretarlo.
Se ha detto che è urgente, dillo per primo. Poi lascia la linea.

Come può suonare: «Buongiorno, ti passo la signora Verdi, già paziente: chiede di anticipare il controllo previsto per il mese prossimo perché il dolore alla spalla è peggiorato. Vi lascio in linea.»

Azienda con più uffici#

Presenta la chiamata all'ufficio {contact_name}: chi chiama e per quale
azienda, cosa chiede in una frase, e se ha già un numero d'ordine, di
ticket o di pratica. Se il chiamante aveva chiesto un altro ufficio e lo
hai indirizzato qui, dillo. Chiudi con «vi lascio in linea».

Come può suonare: «Buongiorno, assistenza, vi passo il signor Neri della Neri Impianti: segnala un ritardo sulla consegna dell'ordine 4521 e vorrebbe una nuova data. Vi lascio in linea.»

La rubrica: nomi, interni e più numeri#

La rubrica dell'agente è l'elenco delle destinazioni a cui può trasferire: ogni voce ha un nome («Segreteria», «Amministrazione», «Dott. Rossi») e uno o più numeri. Con il centralino collegato i numeri sono interni o gruppi del centralino, da 1 a 5 cifre; con un numero Aptiva sono numeri di telefono italiani, fissi, mobili o VoIP. L'agente ragiona per nomi: capisce che «vorrei parlare con chi si occupa delle fatture» vuol dire «Amministrazione», e non ha bisogno che il chiamante conosca gli interni.

Se una voce ha più numeri, squillano insieme e la chiamata va al primo che risponde, mentre gli altri smettono di squillare. È utile per un ufficio con più persone o, con un numero Aptiva, per far squillare insieme il fisso e il cellulare di una stessa persona.

Se in rubrica metti un gruppo di chiamata o una coda del centralino, quel gruppo non deve avere l'agente come destinazione di mancata risposta, coda piena o fuori orario: il trasferimento tornerebbe all'agente, che presenterebbe la chiamata a un'altra sessione di sé stesso. Se ti servono entrambi i ruoli, usa gruppi distinti.

Rubrica, istruzione di presentazione e messaggio di mancata risposta si configurano anche in autonomia tramite le API di Aptiva, oppure li configuriamo noi su richiesta: nella maggior parte dei casi basta mandarci l'elenco delle voci e un'idea di come vuoi che l'agente si presenti.

L'AI che resta in linea, su richiesta#

Di default, finita la presentazione, l'agente lascia la linea alle due persone: il chiamante e chi ha risposto parlano direttamente fra loro, senza l'AI, come in una qualunque telefonata. È la scelta giusta per quasi tutti i casi.

Se per il tuo uso serve che l'AI resti in linea durante la conversazione trasferita, lo attiviamo su richiesta: scrivicelo e ne parliamo insieme.

Con il centralino collegato o con un numero Aptiva#

Il trasferimento assistito con presentazione funziona nelle due modalità di attivazione di Aptiva, con una differenza che riguarda dove arriva la chiamata:

Con il centralino collegato c'è un passo di configurazione dal lato del centralino: i trasferimenti arrivano sul trunk Aptiva come nuove chiamate con l'interno come numero chiamato, quindi serve una regola in entrata che porti ogni interno o gruppo raggiungibile al suo telefono. La forma dipende dal centralino: una rotta in entrata per interno, una sola rotta «By DID» sul trunk, una procedura dedicata al trunk. Dove le rotte in entrata non sono distinte per trunk, queste regole devono venire prima di un'eventuale regola «tutte le chiamate → Aptiva», che altrimenti intercetterebbe anche i trasferimenti. È spiegato, con gli errori tipici, nella sezione sul trasferimento della guida al collegamento e nelle guide dei singoli centralini.

Quanto costa#

Il tempo in cui l'agente vocale AI è attivo costa 1 credito al minuto. Dal momento in cui il trasferimento è attivo, la conversazione fra le due persone costa 0,25 crediti al minuto. Il collegamento del centralino non ha costi di attivazione. I pacchetti e le condizioni sono nella pagina Prezzi.

Prossimi passi#

1. Prova l'agente e scrivi la tua prima istruzione di presentazione partendo da uno degli esempi qui sopra. Se vuoi che la configuriamo noi, mandaci l'elenco delle voci di rubrica dalla pagina Contatti.
2. Se hai un centralino, leggi la guida Collegare il centralino all'agente vocale AI e richiedi le credenziali del collegamento.
3. Se preferisci partire subito senza toccare l'impianto, guarda la modalità con numero Aptiva nella pagina Centralino AI.